92507

Coordonare/Transfer cunostinte la Raiffeisen Bank

  • România, București
  • România, București
  • Romania, București
  • Romania, București
Deblocheaza date contact
Traduceri ale CV-ului
75%
  • Ultima actualizare: 11.10.2013
  • Numar referinta: 92507

Experienta

  • noiembrie 2012 - iunie 2013

    Coordonare/Transfer cunostinte, Raiffeisen Bank

    • București, România
    • Full time
    • Domeniu - Finante: Banci / Institutii Financiare

    1) Activitati de suport pentru echipa
    - Monitorizarea activitatii zilnice a ofiterilor fidelizare;
    - Oferirea de consliere ofiterilor suport clienti pe durata programului de lucru al departamentului;
    - Solutionarea reclamatiilor care vizazu echipa prin identificarea cauzelor generatoare si adoptarea unor masuri corective;
    - Supravegherea asupra aplicare corecte a normelor si procedurilor de lucru;
    - Supravegherea prezentei si respectarea programului de logare a ofiterilor fidelizare;
    - Verificarea ofertelor propuse clientilor si inregistrarea corecta in aplicatiile specifice;
    - Identificarea eventualelor erori aparute si reglarea acestora;
    - Oferirea de raspunsuri la solicitarile primite pe adresele de e-mail dedicate atat pentru clientii interni cat si pentru cei externi;
    - Identificarea, semnalarea si intervintii pentru solutionarea defectiunilor tehnice aparute;
    - Gestionarea si urmarirea procesului de executie al campaniilor de loializare, in vederea finalizarii lor in timpul prevazut si in parametrii cantitativi si calitativi stabiliti;
    - Alocarea resurselor pe campanii in functie de prioritatea acestora si volumul bazelor de date.
    
    2) Activitati de monitorizare si raportare
    
    - Monitorizarea zilnica a rezultatelor calitative si cantitative si luarea de masuri pentru rezolvarea problemelor;
    - Obtinerea si prelucrarea zilnica sau la solicitarea superiorilor ierarhici de rapoarte cu privire la activitatea echipei ;
    - Identificarea disfunctionalitatilor procedurale sau operationale ale activitatilor si propunerea de solutii pentru rezolvarea acestora;
    - Raportarea zilnica/periodica/la solicitarea superiorului ierarhic a volumului campaniilor de fidelizare/loializare, situatia clientilor eligibili si situatia clientilor retinuti precum si tipul de oferte acceptate;
    3) Activitati de evaluare si instruire
    
    - Ascultarea periodica a apelurilor formalizand procesul de evaluare a ofiterilor fidelizare;
    - Conducerea intalnirilor echipei;
    - Efectuarea de sesiuni periodice de evaluare si dezvoltare a abilitatilor ofiterilor fidelizare si oferirea de feedback privind activitatea depusa;
    - Verificarea si actualizarea permanenta a informatiilor despre produsele, serviciile si fluxurile de lucru existente in bazele de date specifice activitatii departamentului;
    - Transmiterea permanenta catre echipa a informatiilor interne/externe cu impact asupra activitatii;
    
    Realizari:
    
    Formarea unei echipe noi, intruirea si gestionarea acesteia.Livrarea informatiilor necesare si acordarea de suport pentru buna functionare a activitatii departamentului.
    Atingerea obiectivelor stabilite pentru activitatea de Loyalty:rata de tranzactionare de 12% din prima luna de activitate.
    
    Depasirea obiectivelor stabilite pentru activitatea de retentie:rata de retinere in prima luna de activitate de 24 % fata de 20 % stabilita ca obiectiv si 27% in urmatoarele 2 luni fata de 25 % stabilita ca obiectiv.

  • noiembrie 2008 - octombrie 2012

    Ofiter Fidelizare, Raiffeisen Bank

    • București, România
    • Full time
    • Domeniu - Finante: Banci / Institutii Financiare

    1) Administrare interactiunilor cu clientii
    - Prospectarea segmentului de clientela vizat pentru loializare conform strategiei de abordare definite si ofertarea/consilierea corespunzatoare pentru fiecare client apelat;
    - Verificarea solicitarilor clientilor care depun cereri de reziliere;
    - Monitorizarea corectitudinii solicitarilor – in cazul in care acestea nu sunt conforme cu normele de lucru in vigoare va lua masuri pentru inlaturarea non-conformitatilor);
    - Inregistrarea solicitarilor si a informatiilor relevante pentru procesul de retinere/ loializare in baze de date specifice (datele provin din solicitari si din alte aplicatii);
    - Analizarea individuala a solicitarilor si a datelor despre clienti inregistrate in aplicatiile Raiffeisen (CMS, ICBS, Loan Up/APS, Baza de Reclamatii);
    - Retinerea clientilor ce doresc rezilierea prin intermediul unei consilieri individualizate si propunerea unor oferte personalizate;
    - Urmarirea implementarii ofertelor si monitorizarea satisfactiei clientilor;
    - Gestionarea unui portofoliu de clienti si rezolvarea situatiilor viitoare ce au legatura cu ofertele propuse clientilor.
    
    2) Rezolvarea sesizarilor (reclamatiilor) clientilor cu privire la produsele/serviciile oferite de Raiffeisen Bank
    - Analizarea individuala a situatiilor semnalate de catre clienti prin intermediul oricarui canal de intrare (sesizari telefonice/primite prin intermediul postei/e-mail);
    - Investigarea sesizarilor utilizand programele si aplicatiile specifice existente;
    - Formularea de solutii si propunerea de oferte personalizate ca raspuns la sesizarile clientilor cu scopul de a obtine fidelizarea acestora;
    - Urmarirea implementarii ofertelor;
    - Verificarea satisfactiei clientului ca urmare a rezolvarii sesizarii si a ofertei propuse;
    - Gestionarea unui portofoliu de clienti si rezolvarea situatiilor viitoare ce au legatura cu ofertele propuse clientilor.
    3) Monitorizare/optimizare
    
    - Verificarea respectarii fluxului si a normelor de lucru ce privesc rezilierea;
    - Asigurarea de suport persoanelor implicate in aceasta activitate (unitati teritoriale Raiffeisen/Call Center/departament Suport Carduri);
    - Analizarea solicitarilor si propunerea de solutii de optimizare a proceselor si produselor implicate;
    - Participarea la dezvoltarea proceselor de lucru si a aplicatiilor utilizate;
    - Propunerea de solutii pentru eficientizarea normelor, instructiunilor si procedurilor de lucru pentru a veni in intampinarea nevoilor clientilor.
    
    4) Activitati de suport pentru echipa in calitate de dispatcher al echipei:
    - Asignarea cererilor de reziliere catre membrii echipei
    - Transmiterea documentelor necesare catre agentii
    - Verificarea e-mail-ului departamentului si tratarea solicitarilor primite
    - Oferirea de consliere ofiterilor suport clienti pe durata programului de lucru al departamentului
    - Verificarea ofertelor propuse clientilor si inregistrarea corecta in aplicatiile specifice
    
    
    Realizari:
    
    Participarea la atingerea obiectivului de 33% rata de retinere pe echipa atat prin tratarea clientilor cat si prin acordarea suportului necesar echipei.

  • august 2007 - octombrie 2008

    Analist Servicii Clienti, Raiffeisen Bank

    • București, România
    • Full time
    • Domeniu - Finante: Banci / Institutii Financiare

    1) Administrare interactiunilor cu clientii
    - Ofera informatii complete si corecte cu privire la produsele oferite de banca, folosind un limbaj usor de inteles de catre clientii RB
    - Efectueaza tranzactii si vanzari solicitate de client in numele lor, in baza datelor transmise telefonic de acestia
    - Respecta procedurile de lucru Raiffeisen Direct
    - Aplica tehnicile de interactiune cu clientul, specifice Raiffeisen Bank in mod eficient si de un inalt nivel calitativ.
    - Asumarea responsabilitatii fiecarei interactiui cu clientii bancii
    2) Tratarea reclamatiilor adresate de clientii bancii
    - identifica cauzele problemei
    - rezolva, in masura competentei, problema clientului
    - transmite reclamatia catre persoanele abilitate a rezolva solicitarea clientului
    
    3) Monitorizare/optimizare
    - Mentinerea la zi a cunostintelor profesionale : produsele si servciile bancii, procedurile de lucru
    - Participa la indeplinirea obiectivelor departamentului prin indeplinirea obiectivelor individuale
    - Transmite catre departamentele implicate (Marketing, management Carduri, Management produse, etc.) sugestii si date privind posibile oportunitatilor de afaceri

  • august 2005 - august 2007

    Anticar, SC AnticExlibris SRL

    • București, România
    • Full time
    • Domeniu - Vanzari: Vanzari

    Activităţi şi responsabilităţi principale:
    - Achizitie de carte (anticariat);
    - Vanzare de carte (librarie/anticariat)
    - Activitati de incasari si plati;
    - Receptia si expunerea cartilor;
    - Organizare de date, clasificare carti ;
    - Supervizarea activitatii din librarie si anticariat;
    - Respectarea procedurilor de lucru;
    - Curatenia si intretinerea spatiului de expunere;
    - Oferirea de informatii referitoare la produse, pret, modalitati de plata;
    - Alte activitati specifice domeniului librarie / anticariat.

Educatie

  • 2005 - 2008

    Diploma de facultate, Facultatea de Relatii Economice Internationale - Universitatea Crestina Dimitrie Cantemir

    • București, România
  • 2001 - 2005

    Liceu / scoala profesionala, Colegiul economic "A.D.Xenopol"

    • București, România

Limbi straine

Engleza
Mediu
Franceza
Incepator
Spaniola
Incepator
Romana
Nativ
25%
  • Last update: 11.10.2013
  • Reference number: 92507

Foreign languages

English
Intermediate
French
Beginner
Spanish
Beginner
Romanian
Native